المستشار عماد بدري الشامي

ثقة العملاء لا تؤسس على العقود… بل مصداقية الشركة

خاص – مجلة استثمارات الإماراتية

لا شك أن بيئة الأعمال الدولية باتت تشهد تغيرًا متسارعًا ومتناميًا، فيما تضطر الشركات، وتحت وطأة المنافسة المحتدمة، إلى تقديم المزيد من العروض الجاذبة للعملاء في مختلف القطاعات، إلى جانب طرح العديد من الخدمات المتنوعة. إلا أن التحدي الحقيقي والأكثر صعوبة يتمثل في الحفاظ على ثقة العميل واستمرارها على المدى الطويل.

وبعد سنوات طويلة من ممارستي للاستشارات القانونية في قطاع السياحة وإدارة العقود وخدمة العملاء في دولة الإمارات، وهي الدولة التي تحولت في ظل الرؤية التنموية لقيادتها الرشيدة “حفظها الله تعالى” إلى وجهة سياحية عالمية وإقليمية لما تتمتع به من مقومات هائلة، أدركت عن يقين أن النجاح الحقيقي لا يبدأ عند توقيع العقد، بل يبدأ بعد إبرامه. فأصبحت مرحلة ما بعد البيع اليوم الاختبار الحقيقي لأي مؤسسة، لأنها المرحلة التي تُبنى فيها السمعة أو تُفقد.

عماد بدري الشامي

العقد أداة لتنظيم العلاقة وتوضيح الحقوق والالتزامات

كثيرون يعتقدون أن العقد مجرد أوراق وشروط وبنود قانونية، بينما أراه أداة لتنظيم العلاقة وتوضيح الحقوق والالتزامات وتقليل فرص سوء الفهم بين الأطراف. فكلما كانت التفاصيل واضحة منذ البداية، أصبحت العلاقة أكثر استقرارًا وأقل عرضة للخلافات مستقبلًا.

إن خصوصية وحساسية القطاع السياحي تعني أن الأمر يتجاوز مجرد شراء العميل لغرفة فندقية أو خدمة انتقال أو مزايا سفر فقط، فالعميل في الواقع يشتري تجربة متكاملة وذكريات وتوقعات ومشاعر مرتبطة برحلته. لذلك أصبحت إدارة توقعات العميل لا تقل أهمية عن تقديم الخدمة نفسها.

المستشار عماد الشامي

مشكلات العقود في الأغلب تكون بسبب اختلاف التوقعات أو عدم قراءة التفاصيل

ومن خلال التجربة العملية وأعوام طويلة في الاستشارات القانونية المرتبطة بإبرام عقود الاستضافة السياحية، لامست أن جزءًا كبيرًا من المشكلات لا يحدث بسبب تقصير فعلي، وإنما بسبب اختلاف التوقعات، أو عدم قراءة التفاصيل، أو التأخر في التواصل، أو غياب التوضيح المبكر.

ومن جانب آخر، يجب أن ننظر إلى أن المؤسسات الذكية لم تعد تعتبر الشكاوى تهديدًا أو عبئًا، بل أصبحت تنظر إليها باعتبارها فرصة حقيقية لإعادة تقييم الإجراءات وتحسين جودة العمل واكتشاف الثغرات قبل أن تتوسع.

عماد الشامي

الشركات تتنافس على المصداقية والسرعة والاحترافية

لقد بات العالم اليوم يتغير بوتيرة متسارعة من التطوير والتحول في مختلف الخدمات، يقترن ذلك بارتفاع وعي العميل وقدرته على مناقشة التفاصيل والتحقق منها في العقود المبرمة، حتى أصبح تقييم واحد أو تجربة واحدة قادرًا على التأثير في صورة شركة كاملة. ولهذا لم تعد الشركات تتنافس فقط على السعر أو الخدمة، بل أصبحت تتنافس على المصداقية والسرعة والاحترافية.

المستشار عماد بدري الشامي

رأس المال الحقيقي للشركات هي الثقة التي تنجح في بنائها

وفي رأيي، فإن رأس المال الحقيقي لأي شركة لم يعد المنتج أو المكاتب أو الإعلانات، بل الثقة التي تنجح في بنائها مع عملائها، فالعقود قد تنظم العلاقة بين الأطراف، لكن الثقة وحدها هي التي تمنحها الاستمرارية.

المستشار عماد بدري الشامي
مستشار قانوني في إبرام العقود السياحية في دولة الإمارات
عضو المجلس الأكاديمي لدى AIFICA في الولايات المتحدة الأمريكية
محكّم تجاري معتمد لدى ACTD في الولايات المتحدة الأمريكية

عماد بدري الشامي مستشار قانوني محترف مقيم في دولة الإمارات، له إسهامات بارزة في تطوير ممارسات الحوكمة وإدارة العقود وخدمة العملاء وقطاع السياحة في منطقة الشرق الأوسط، يمتلك خبرة تتجاوز 21 عامًا في مجالات السياحة والتسويق وإدارة العلاقات مع العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة.

المستشار عماد بدري الشامي تنقل خلال مسيرته المهنية بين عدة مناصب قيادية بدأت من المبيعات والإشراف وانتهت بقيادة إدارة العقود وخدمة العملاء، ما منحه خبرة عملية واسعة في تطوير الأنظمة التشغيلية وإدارة الملفات التعاقدية وتحسين تجربة العملاء.

المستشار عماد الشامي ساهم في تطوير وإطلاق برامج سياحية طويلة الأمد ونماذج عمل مبتكرة، وشارك في إدارة العديد من الملفات التشغيلية وقضايا خدمة العملاء وتسوية النزاعات التجارية.

له إسهاماته واهتماماته الخاصة ببناء أنظمة تعتمد على الوضوح والالتزام والثقة كأساس للعلاقة مع العملاء.

عماد الشامي يشغل حاليًا منصب رئيس قسم العقود وخدمة العملاء في AFW Dubai، ويؤمن بأن النجاح المستدام لأي مؤسسة لا يُقاس بحجم المبيعات فقط، بل بقدرتها على بناء الثقة وتحويل تجربة العميل إلى قيمة حقيقية طويلة الأمد.